Lo más importante es que entiendas las principales ideas y que conozcas los principales cambios para prepararte para el futuro. El negocio bancario está inmerso en una evolución que está provocando la salida de nuevos productos y nuevas formas de relacionarse con los clientes.
Vayamos al comienzo para explicar la historia correctamente, así comprenderás mejor el presente y el futuro que se nos avecina.
El modelo tradicional
El contacto personal era la única manera de relacionarse con los clientes, ahora con un Smartphone en nuestras manos la cosa ha cambiado. Sin embargo en este modelo tradicional la alternativa del contacto telefónico no contaba con muchos seguidores. Si pienso en mis padres o si tú piensas en tus familiares más cercanos seguro que resolvían todos sus trámites en la oficina. Y es que los temas de dinero se debían tratan en persona.
La situación era básicamente la siguiente, un modelo de banca formado por grandes bancos y cajas de ahorros que apostaban por tener proximidad con el cliente y un gran número de oficinas. Pero aparecieron una serie de factores que hicieron saltar ese modelo por los aires.
La crisis del sistema tradicional
- Escándalos y desconfianza. Empiezan a aparecer algunos escándalos en forma de productos opacos firmados por clientes por desconocimiento. En este modelo muchos empleados de banca ofrecen a diestro y siniestro productos no recomendables a sus clientes, en muchas ocasiones presionados por sus centrales.
Este modelo avaricioso empieza a no cuidar al cliente y a conseguir jugosas comisiones a cualquier precio.
También aparecen escándalos relacionados con políticos refugiados en cajas de ahorros. Las cajas, firmemente politizadas estaban gestionadas en su mayoría por políticos que, en vez de gestionar se dedicaron a otras cosas menos beneficiosas para sus clientes, dejémoslo ahí.
- Cambios en los actores. Al mismo tiempo las entidades bancarias empiezan a evolucionar y aparecen nuevos actores en el tablero. La competencia empieza a aparecer y algunos bancos extranjeros ya se atreven a ofrecer sus productos en España. Pienso por ejemplo en ING, el banco holandés que empezó a ofrecer sus cuentas y depósitos.
Este cambio lleva también incluido nuevas forma de captación, el banco empieza a salir de la oficina y ya se captan clientes en grandes superficies por ejemplo.
Los mismos clientes para más entidades, tocaba adoptar cambios para no perder cuota clientes.
- Aparición de las nuevas tecnologías. En los cambios de las entidades también empiezan a aparecer entidades virtuales. Para luchar contra los nuevos métodos de captación algunas entidades clásicas como Banesto y posteriormente Santander y BBVA empiezan a crear sucursales virtuales.
Estas sucursales permiten a los clientes contratar productos con condiciones ventajosas con el nombre del banco detrás. Esto unido a los hábitos de consumo y a la aparición del Smartphone cambia por completo la forma de relación con el banco. Aparece un nuevo método de contratación y un nuevo canal de comunicación que cambió por completo el sistema.
Todos estos factores nos han conducido a nuestro modelo actual de banca. Sin embargo en nuestro modelo actual hay algunos hechos que están ocurriendo y que merecen ser destacados.
Situación actual
Ya puedes realizar desde la comodidad de tu Smartphone las operaciones más habituales que antes se tenían que realizar en la oficina. Puedes desde realizar una transferencia hasta domiciliar un recibo escaneando una foto.
El hecho de que nosotros mismos como usuarios podamos hacer este tipo de operaciones ha desembocado en el cierre de oficinas y al aumento de costes en operaciones en la oficina. Las oficinas cada vez tienen más costes para las entidades bancarias. Para una operativa básica prefieren que el cliente gestione sus propias operaciones.
Este ahorro de costes al ofrecer los productos por vía digital ha provocado también que más actores se sumen al tablero. La competencia se incrementa al no tener que contar con una red de oficinas para captar clientes. También aparecen nuevos clientes con nuevas necesidades, como por ejemplo los productos dirigidos a los millenials. Este tipo de productos son muy concretos y sus servicios también lo son. Hay entidades que han sabido ver esta necesidad e incorporarla a sus catálogos de productos bancarios.
Muchas entidades han tenido que lavar su imagen después de ofrecer productos bancarios dudosos como cláusulas abusivas en las hipotecas y preferentes. Por tanto, hoy en día están mal vistos en la sociedad, no sin razón y muchas personas han perdido la confianza en el sistema. Frases como “todos los bancos son iguales” son comunes hoy en día. Eso demuestra la falta de confianza en las entidades bancarias.
Futuro
Ya es un hecho y te lo he contado anteriormente, todo evoluciona a un modelo con menos oficinas. ¿Llegarán a desaparecer? Personalmente pienso que no y que paulatinamente se adaptarán a dar servicios premium y consultorías personalizadas. Ya está sucediendo, pero creo que seguirá así durante el futuro, las oficinas son necesarias en una estructura bancaria y hay cosas que la tecnología no puede sustituir. Además para determinados productos y para muchas personas la atención física es fundamental y es arriesgarse a perder muchos clientes.
La competencia va a seguir aumentando pero la mayor revolución y el reto que se plantea el sector es la entrada de nuevos competidores. Y los competidores pueden ser grandes empresas no relacionadas con las finanzas, empresas como Orange ya han confirmado un nuevo banco el año que viene. Y siempre se ha rumoreado que gigantes como Amazon querían entrar de lleno en el sector, así que no es descartable que lo hagan en el futuro. Todos quieren su parte del pastel y muchos van a estar dispuestos a entrar en este mundo competitivo.
Con más opciones que elegir y más entidades dispuestas a ofrecer productos las precauciones tendrán que ser máximas. Apuesto a que habrá más productos y que la competencia provocará más servicios gratuitos o de bajo coste a cambio de menos soporte y atención. De ahí el título de esta entrada, creo que vamos a ese modelo y por ello será totalmente necesario separar el grano de la paja.
Conclusiones
En esta entrada te he querido enseñar varias pinceladas del modelo bancario, de dónde venimos y hacia donde podemos dirigirnos. Siempre se dice que comprendiendo algo de historia y su evolución podemos adelantarnos al futuro. No se trata de estar preocupados pero si de estar con los ojos abiertos porque creo que se avecinan cambios.
Y aquí, en este rincón estarás informado permanentemente de las novedades y de los productos que van a ir apareciendo. El mundo no deja de evolucionar y el sector bancario no va a ser una excepción, como clientes nos toca estar preparados para aprovechar todas las oportunidades.
Aquí te he contado mi visión y te he analizado lo que puede ocurrir pero puedo equivocarme. Y tu ¿Qué opinión tienes del futuro? ¿Estás de acuerdo con la situación actual? Te espero en los comentarios.
